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酒店個性化服務的關鍵:善用現代科技+深化用戶洞察

發布時間:2019-07-28

    如何保持消費者的忠誠度?不少行業領袖都認為,需要圍繞個性化的概念采取措施。數字時代下,品牌和消費者之間的屏障已被打破,便利和透明度成為了新的主題,消費者希望被認知、被理解以及被重視。

  競爭都圍繞個性化服務展開,酒店科技領域行業高管Jos Schaap認為,相比其它領域,這一準則在酒店行業似乎更為受用。客人想擁有舒適的入住體驗、獲得難忘的回憶、期待流暢便捷的入住體驗,其關鍵都在于個性化的服務。

  個性化已經成為2019年的行業流行語,也是新興科技力量最愿推崇的功能特性之一,但酒店業仍然缺乏對這一概念的批判性理解。

  客人期待個性化服務,PMS平臺也將個性化作為其關注的焦點,但個性化服務能走多遠?實現個性化是否真那么簡單?個性化服務是否能像一體化解決方案那樣,酒店購買后放手不管就可以實現客戶忠誠度的提升?

  答案當然是否定的。

  如今的PMS系統與過去主導酒店運營的傳統模式相去甚遠,現代系統在移動化、靈活性和用戶友好度方面更具優勢,并且更加契合酒店和客人的定制化需求。這些PMS系統旨在提高酒店員工的工作效率和酒店收入,打造更為個性化的旅客體驗。

  但就目前而言,酒店非常依賴OTA平臺,對客人的真正需求不甚了解,僅靠PMS系統帶動個性化服務并不現實。

  作為酒店科技領域的專業人士,Jos Schaap經常思考:“PMS系統為何不能像亞馬遜等平臺那樣識別客戶?PMS軟件如何像現代電商應用程序或網站那樣運作,其中的差距究竟在哪里?”

  設想如下案例:一家酒店近60%的客人都來源于OTA渠道,由此可即刻整合至酒店PMS系統的唯一信息只有客人的姓名。盡管姓名也很重要,但其并不能作為辨別獨立客戶身份的唯一信息。美國人口普查局的數據顯示,僅在美國地區就有44,935個John Smith。酒店借此根本無法獲知個性化服務所需的深層信息。

  酒店PMS系統該如何從眾多的John Smith中鎖定真正的目標客戶?并進一步獲取個性化服務所需的重要信息?

  亞馬遜等電商平臺要求用戶在購物前必須完成登錄。這個關鍵步驟為這些平臺收集了能精確觸達目標客戶的主要信息和細節。酒店可能希望借助PMS系統直接獲取相關信息,但值得注意的是,酒店自身也必須承擔起為系統提供足夠信息的責任,才能開啟真正的個性化服務。

  要實現個性化,酒店必須增強PMS系統的分析能力,同時也需要開展一系列工作,比如在客人辦理入住手續時詢問郵件或手機等聯系方式,這能作為一種催化劑,推動形成更深層次的個性化服務。

  個性化以旅客為導向,大多數旅客愿意提供相應的數據和信息以獲取更加積極的反饋和優質的服務。美國運通商旅此前發布的報告顯示,83%的千禧一代允許品牌追蹤個人的用戶習慣,以獲取更加個性化的服務體驗。

  酒店工作人員收集到的旅客個人數據能夠增強PMS系統的個性化潛力。以客人辦理入住手續、系統集成初始信息為起點,酒店可以利用PMS系統功能實現流程自動化,從服務方式著手為旅客打造難忘的個性化體驗。

  但酒店的個性化服務并非僅僅圍繞單個客人展開,基于客戶類型和市場開展的個性化服務則是更好的選擇。相應的細分包括:商務旅客、旅客使用的OTA平臺、休閑游客、家庭出游、千禧一代游客和嬰兒潮一代游客等。

  結合酒店PMS生成的深度趨勢報告,酒店經營者能夠圍繞共同的客戶細分群體和旅行模式制定個性化策略。

  上述模式并不能精準觸達每一位旅客。但酒店能借助相關策略以及PMS系統的個性化功能,打造自身的獨特優勢,為多數入住客人留下持久的印象。

  總而言之,酒店個性化服務需要具備兩大因素,除了有效利用現代科技,酒店經營者還應持續投資,深入了解客人及相應的細分市場。(本文由Elena編譯自HN)